职位价值评估中的问题分析

　　过去15年间，有关“坏老板”的畅销书层出不穷，书中通常会指出老板因缺乏沟通技能、想象力或情商不高而无法有效管理下属的各种问题。一些作者也会谈及下属的原因，但大多认为下属具备成功潜质，只要对其进行正确管理即可。然而事实上，下属有时会故意或下意识地阻挠老板成功，而老板会因不理解下属的行为举动而使事情变得更糟。

　　“坏老板”症候

　　事实上，“坏老板”和“坏下属”往往是恶性循环下的一种“相辅相成”，在与下属不恰当的互动过程中，坏老板就这样炼成了。致败综合征  相当多的老板在与“不满意的下属”进行沟通时，不仅没有改善情况，反而使情况变得更糟，因为老板会有过早定论、过度监督和认知偏见等无意识引发的问题，我们把这种现象称为“致败综合征”。

　　通过对超过3000名国际高管的测试发现，尽管公司、国籍和资历不同，老板对低绩效员工的描述都非常一致。对于绩效表现差的下属，老板会非常关注细节，倾向于监督其行动和结果，发生分歧时，会更多地坚持自己的想法。

　　一旦被认定为低绩效员工，下属便很难反抗。他们的意见通常以回避领导、回避工作的方式来表达。回避领导是比较典型的反应。如果时刻感觉到老板的监督和严格控制，下属可能会通过隐瞒信息尤其是潜在问题来为自己创造空间；当下属厌倦了被否定时，就会逃避工作。低效员工消沉的表现，则让老板强化了原来的做法。老板担心某些行为发生，于是采取措施去阻止它，结果担心的行为果然如其所料地发生了，于是更加努力地采取措施防范，这就变成老板自我满足、自我强化的恶性循环过程。

　　言行致误  老板的言行被误解也会带来很多问题。新老板对待团队，尤其是对待其他下属的方式会引起下属的特别注意。他们会寻找下属与老板关系发展好坏的迹象；会观察老板与同事的接触，注意老板和谁在一起了，说了什么或没说什么。这种警觉性在开始时尤为明显，会使下属轻易作出各种评判、反馈或定论。例如老板在说某件成功事迹时未提及对此作出贡献的每个人，可能会使下属将其视为虚伪、蛮横或不公之人。

　　现任老板的行事风格也可能令某些下属不满，认为其“太自以为是”。例如，强硬风格在公司转型期至关重要，但当公司走上正轨、趋于平稳后就可能会遭人厌烦。老板的某种决定、举措或是评价都会成为“最后的稻草”，激起下属消极的反应。

　　预贴标签  任命新老板会给下属带来焦虑，他们会对新老板迅速作出判断，以确定自己在新老板的领导下如何表现出最佳绩效。一旦下属猜想老板是一位“难以共事的老板”，他们就会寻求证据去印证猜想，通过其行为（被动、防备、进攻），最终将老板变成一位难以共事的老板。

　　下属观察新老板的方式还会受到先前老板管理方式的影响。一些下属可能觉得自己从未得到应有的信任，将其失败归咎于原来的老板。从新老板第一天就职开始，这些下属就会注意其是否会像前任一样傲慢，苛待他们。另外，之前“受欢迎的老板”也可能因自己脸皮薄、过分纵容下属，致使下属对负面反馈异常敏感，觉得新老板吹毛求疵。

　　在频繁更换老板的企业中，团队成员已经对老板失去信心，新老板一入职就会被贴上“必败之人”的标签。另一方面，新老板也可能因前任非常受人钦佩而压力备增。前任离职前的状况亦很重要，走得越突然，下属的情绪反应越强烈。新老板不得不面对下属的愤怒、忧伤或焦虑情绪。

　　标签会左右下属对待老板的方式，进而使老板做出回应。一开始就觉得老板无能或难以相处的下属很少会提出问题，也不愿请老板为其提供协助。由于缺乏沟通，老板会因难以了解情况而产生焦虑，还会因下属推托或不合作而产生挫败感。因此，老板会觉得自己必须加强对下属的监督并提出一些更加尖锐的问题，反过来下属又会因此认为与老板共事确实令人不快。

　　自我应验的漩涡

　　现实中，老板和下属经常会陷入自我应验的漩涡：认为老板不讲理的下属，会通过各种方式诱发老板作出一些可被解读为不讲理或不公的行为。比如，认为老板“从不倾听”的下属，往往在老板无法倾听之时提出建议，向自己和他人证明老板就是不会倾听。

　　如果老板开始感到自己无法搞定某些下属，就会产生偏见、蒙蔽自己，对下属造成消极影响。他们会把下属区分为核心圈与非核心圈，来自核心圈的员工会获得更多支持、自主性和影响力。因老板对下属的看法不同，相同的行为举止会引起截然不同的归因。例如，被老板视为“聪明”的人，长时间工作会被当作贡献；不受老板重视的人，长时间工作则会被认为是能力不足或思维不够敏捷。

　　当老板对下属形成消极印象时，常见的反应要么是调整自己，不愿与之再接触；要么就是采取更加有力的强制性措施，变得咄咄逼人：“你不是觉得我很苛刻吗？那就让你看看什么叫苛刻！”这时，下属会以“爱怎样怎样”的态度作出回应。无论是后退还是变得更具进攻性，老板的行为与下属的消极预判一致，双方都未能摒弃自己的偏见，从而陷入自我应验的漩涡（图1）。

　　先入为主和认知偏误

　　企业环境信息庞杂、模糊不清。为避免被信息淹没，人们会迅捷地找出最明显的特征或看起来最有道理的解释。尽管这节省了信息处理的时间，却使认知偏误大行其道，会在以下四个方面影响下属的信息处理过程。

　　观察  标签可以帮助人们过滤掉看似“不相关的信息”。社会心理学和视觉认知方面的经典实验表明，人们的注意力受其期望影响。不间断地专注某事而无视不相关信息，更有可能使人们备感压力和疲累，与其所观察的人产生情感冲突。在此条件下，认为老板瞎管或专横的下属，会更多地寻找老板粗暴行事或说话蛮横的事例。

　　解读  相同的行为表现会因下属看待老板的视角不同，而被赋予不同含义（表1）。有时下属会根据自己的臆想对老板行为妄下定论。一旦被认定为“坏老板”，即便是做出积极举措也很难赢得下属好感。

　　记忆  “过度解读”会使下属对老板行为进行负面推断。有关记忆的研究表明，这些推断原本是被当作可能性的原因而被储藏，却被当成真实原因而被调取。换言之，主观臆测会逐渐变成既定事实，人们会“记忆”一些并未发生的事情，这些记忆会逐渐与他们对事情的看法趋于一致。

　　讨论  下属间的交流会强化先前的认知偏差。老板与某位下属的紧张关系，或是个别下属的不满情绪会迅速在团队之中扩散。当他们感到失望或是不受老板重视时，做的第一件事情就是“核实事实”。为获得类似的反馈，他们会首先寻找那些最不可能为老板辩护的人进行，在那里，他们对老板的看法得以强化。

　　阻断恶性循环

　　老板需要弄明白下属为何要“损己不利人”，以避免或阻断这些不利行为。而下属也并非无力的受害者，事实上，他们每个人都很敏感、存在偏见，会团结起来对付老板。

　　所以，老板必须在与下属关系陷入恶性循环之前，了解公司的人际环境，不仅要注意自己的心理历程，还需关注下属的心理反应。尤其是在履新的开头一百天，更应维护好与新下属的关系，避免“致败综合征”发生。一些简易的原则或许可以提供帮助：

　　首先，需要较早建立与下属打交道的规则，澄清自己的期望和主要领导风格。这种讨论也是建立最初的社交网络关系的好时机，有利于建立相互的尊重。

　　其次，老板必须意识到，他们经常会根据自己的想法对下属分类。这种对人和事件贴标签的倾向是人类不可避免的特质。这样的提醒可以避免老板过早对下属表现下定论，避免由于印象强化而导致的直觉偏见。

　　第三，必须强迫自己不要过久地封存负面想法和感受，越是拖延，问题就越会以超常的强度和愤怒被提出来。老板必须学会早期干预，改变沟通方式，创造交流的机会。

　　最后，在预防“致败综合征”的过程中，老板需要依靠下属的参与和帮助。老板可以承诺自我监督，尽最大努力发展建设性的关系，下属可以通过快速反馈体验到的问题，帮助管理者发现不当行为。

编者按：吉拉德 （Joe Girard）是“世界上最伟大的销售员”，他的销售“250定律”对每一个希望创造销售奇迹的人来说都有其意义。每一位与你做生意的顾客都可能代表着250名潜在顾客。如果你的服务出色，你的每位顾客就有可能推荐另外250人与你做生意；反之，如果你的服务拙劣，你就会塑造出250个敌人。了解了之后，聪明的销售员当然知道自己应该怎么做。
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　　吉拉德（Joe Girard）35岁破产，走投无路之下去做了一名汽车销售员。当时，他跑遍了各大汽车经销店，以求得一份工作。最后，一位销售经理告诉他，“其他的销售人员不希望多增加人手，因为那将使‘蛋糕’的份额更小。我每增加一位销售员，就必定会减少他们向走进汽车展厅的客户推销的机会。”所以，吉拉德冲动地说，“好的，没问题。我不向那些走进展厅的顾客销售汽车。我会去找顾客。” 

　　然而，第一天上班他就很快意识到，自己去找顾客比他想象的要困难得多。起初，他从当地电话簿中撕下了两页个人电话联系表，并向列表中的人打电话。然后，他想起企业会购买卡车，所以他又撕下了两页商用电话联系表。他打了整整一天的电话，但一无所获。 

　　那天傍晚时分，其他销售人员已经下班后，吉拉德独自一人待在汽车展厅里。一位顾客走了进来，吉拉德打量着他，觉得有机可寻。其他人都走了，所以他也算不上违背承诺。 

　　吉拉德做成了这笔生意。正因为此，他得以向那位销售经理借到了10美元，买了一袋食物带回去给妻儿吃。他就这样开始了自己的事业。 

　　但是他知道，这种漫无目标地打电话，以图偶然发现潜在顾客的方式非常低效。他需要找到方法来招徕顾客。正如他在其著作《如何将任何东西卖给任何人》中所述，“你能取得的最大优势是，找到一种接近顾客并向顾客销售的好方法。”但漫无目标地打电话并不是一种有效的方法。 

　　吉拉德成为汽车销售员后不久，一位好友的母亲过世了，他来到殡仪馆悼念。在天主教葬礼仪式上，派发弥撒通知单（Mass cards）是一道标准的程序，弥撒通知单上面印有已故人士的姓名和照片。吉拉德见过弥撒通知单已有多年，但他从未想过太多。然而，这一次他认真思考起来。印制这些弥撒通知单的成本一定很高。葬礼策划者是如何知道需要印多少张的呢？他提出了这个疑问，“那只不过是经验数据，”葬礼承办者告诉他。 

　　简单而高效的“250定律” 

　　不久以后，吉拉德向一位开办殡仪馆，主要为新教徒服务的顾客销售了一部汽车。完成交易后，他向这位顾客询问一场葬礼平均有多少位参加者。“大约250名，”对方答道。 

　　此时，一个念头闪现在吉拉德的大脑里：这儿存在一条有效的规律，他可以运用这条规律为自己的事业服务。 

　　这条规律便是：大多数人的一生中都有250名重要的、有资格被邀请参加其葬礼的相关人员。这条规律非常简单，但它真的非常有效。 

　　我们也可以从这个角度看待“250定律”：每一位与你做生意的顾客都代表着250名潜在顾客。如果你的服务出色，你的每位顾客就有可能推荐另外250人与你做生意；反之，如果你的服务拙劣，你就会塑造出250个敌人。从长远来看，给顾客提供持续、出色的服务—强化与顾客的关系，公平地对待他们，并满足他们的需求—将会使销售工作容易许多。 

　　对吉拉德而言，这只不过是个简单的数字游戏：假如你遇到的顾客当中，通常有半数与你做成生意，而你每个月能够遇到100位顾客，那么你每个月将做成50笔生意。如果每个月能够遇到200位顾客，你的销售额将会提高一倍，即使你没有采取其他的特别措施。 

　　“可以肯定的是，你能够吸引更多的顾客，”吉拉德解释道，“而且，即便他们的购买频率和数量不变，你的销售额也将逐步攀升。” 

　　将满意顾客变成推荐人 

　　显然，不论你做的是大生意，例如涉及的金额达数百万美元，或者只是向社区中的顾客进行一次性的销售，“250定律”都是可行的。 

　　但是，该规律存在一个更为重要的因素。一位满意的顾客可以给你推荐其他的顾客，从而大大缩短你的销售周期。每位顾客都有一定的影响圈，其中许多人都可能成为你的顾客。将这些顾客变成“推荐人”意味着当新的潜在顾客到来，并询问谁是吉拉德时，他们已经具备了做你的准顾客的资格，甚至已经准备好要买你的东西了。 

　　但是，为了将满意的顾客转变成推荐人，吉拉德意识到他必须采取行动。他必须培养并维持与顾客的关系。 

　　例如，在售出一辆汽车几周后，他会电话联系买主，询问汽车的使用状况如何。“你可能会认为这是自找麻烦，”他说，“但对我而言，这是在寻找和确保未来的销售机会。”即使这位顾客真的遇到问题，吉拉德也希望了解相关情况，以便找到相应的解决办法。 

　　此外，吉拉德每月都会向其客户名单上的每个人寄送慰问卡。例如，在一月份，他会向每位顾客寄送新年贺卡。他会在卡上写上“I like you”（我喜欢你），并签上自己的名字。他也会贴上带有他所服务的经销商的名字和地址的标签。他这样做的目的是为了吸引顾客打开卡片，看看其中的内容，并看到他的名字和微笑，而不会像收到垃圾信件后那样直接丢到垃圾桶里。因为他知道，这些顾客最终会需要换新的汽车，他希望那时他们的脑海里会首先想到这个名字：吉拉德。 [NextPage]

　确定最佳顾客的形象
　　要用好吉拉德的“250定律”，第一步就是确定最佳顾客的形象，或者，如果你目前没有最佳顾客，你可以想象最佳顾客会是什么样子。看看那些从你这里购买过产品的顾客，你就基本上能够确认自己的“潜在顾客”，即将来可能向你购买产品的企业和个人。
　　在寻找客户线索之前，你需要明确以下几点：你能够提供什么？你提供的产品或服务能解决什么问题？你的竞争对手是谁？他们的产品有什么特别之处？你有什么特别的竞争优势？
　　现在，描述一下目前对你而言最为有利可图的顾客是什么样的。他们有哪些共同特点呢？一一列出这些特点，你就能够找到目标顾客和最有利可图的顾客的线索。你需要确定这些顾客所在的行业、规模、决策者、购买模式等。
　　下一步就是做好行动规划。这意味着你需要确定预算，包括你能够投入的资金和时间。你还需要列出你将采取的具体行动，以及何时会实施这些行动。
　　你应该朝哪个方向努力呢？一般而言，你需要将60%的预算用于当前顾客，30%用于获得目标顾客线索，10%用于品牌效应的打造。现有顾客是你最有可能的新业务来源，但是每位销售人员都应该去寻找新的机会和客户。
　　实施培养顾客的计划
　　要挖掘到好的销售线索，你需要实施一项计划。下面这些简单的行动步骤是你应该及时采取的。
　　以下是你可以采取的一些行动步骤：
　　1、创建一个便于浏览、更新及时、内容充实的网站，以鼓励顾客与你进行交互。确保网站简洁而专业。
　　2、创建电子邮件简报，并定期向邮件列表中的每位成员发送。简报应内容充实、准确，以一页为宜，便于阅读。
　　3、在投资俱乐部、高科技协会等场合主动就相关主题发言。在这些场合，尽量收集更多的名片。如果你是演讲者，在演讲快要结束时提供一些有意义的信息。
　　4、参加所有相关的展销会，并尽量与潜在顾客预约单独面谈。如果你在展销会上拥有展位，确保任何时候都有员工在场，且避免在你和顾客之间设置阻挡物。此外，尽量收集更多的名片，必要时也可提供些有价值的东西。
　　5、每个季节都向媒体发布新的信息。向他们讲述新的故事，包括新的产品或服务、成功客户案例、新流程或方法等。
　　6、如果你有新的故事要讲，有具有创新意义的产品要展示，或者有独特的专业知识要传授，将其编成白皮书发布出去，并将它作为免费的市场报告发给你的网站访客。
　　7、成立某一特定行业的地方性组织。
　　8、与老朋友、同事和商业伙伴保持联系。你们可能有顾客线索能够共享。
　　9、如果当地报纸已经公布了某些人将被提拔为某些公司新的总裁、副总裁或得到其他升迁机会，恭喜他们获得升迁，并预祝他们成功。此外，记得将他们加入你的联系名单。
　　10、参加派对、运动会或邻里会议时，主动介绍你自己。
　　11、与可能提供配套产品或服务的企业建立关系。这种联盟可以提供顾客线索。
　　12、定期拜访现有顾客，以寻求他们对客户服务的反馈。例如，他们对客户服务的满意度如何？他们获得了需要的产品或服务支持吗？
　　在你应用吉拉德的“250定律”的第一个月，未必就能达成大笔生意。但是随着时间的推移，正如吉拉德自己的事业上升轨迹所显示的那样，这种培养潜在客户的方法一定会令你打消打陌生推销电话的念头。你所发出去的一系列以培养关系为导向的信息（尤其是当这些信息很有价值时），会将你与你的竞争对手区分开来，因为他们只是发出一些常规的产品介绍资料。